Почему важно слушать звонки клиентов

Мы в Take The Cake всегда слушаем звонки клиентов. Давайте разберемся, почему это так важно. Рассказываем, где найти записи разговоров и как это может помочь бизнесу.

Кажется, что прослушивание звонков — удел руководителей отделов по контролю качества обслуживания, и никому другому полезен быть не может, но это заблуждение. Фактически прослушивание записей разговоров являются инструментом для повышения качества работы персонала и оптимизации маркетинговых кампаний. Разберем подробнее, каким образом звонки могут помочь.

Прослушивание звонков дает возможность оптимизировать рекламные объявления с точки зрения содержания, чтобы нецелевая аудитория не кликала на них и не тратила маркетинговый бюджет. Вероятно, если вам поступает много нецелевых звонков, стоит пересмотреть содержимое транслируемого объявления на предмет присутствия двойных смыслов или нехватки уточнений.

Например, вы в разговоре слышите, что пришли лиды на бухгалтерские услуги, которые отвалились после озвучивания цены — значит следует прописать в объявление цену. Или, вы услышали, что клиентов интересует разовая маленькая работа, например, заполнение налоговой декларации, а вам интересно оказывать только комплексные услуги бухгалтерского учета, снова можно скорректировать объявление.

Этот пункт плотно взаимосвязан с предыдущим. Прослушивание телефонных разговоров позволяет услышать запросы и ожидания людей, которые ошибочно обратились по рекламному объявлению. Есть вероятность, что вы упустили несколько минус-слов в рекламных кампаниях Яндекс Директа, из-за чего приходит нецелевая аудитория.

Семантическое ядро тщательно составляется, исходя из деятельности компании и товаров/услуг, которые она предлагает. Но в некоторых сферах есть профессиональный сленг, который специалист может узнать только от носителя. В данном случае как раз идеально может помочь прослушивание звонков и фиксация новых терминов. Таким образом, вы сможете расширить семантическое ядро и ближе познакомиться с целевой аудиторией.

Например, так мы узнали, что услугу «автоюристов» клиенты называют «автоадвокаты».

Прослушивание звонков позволяет определить целевое это обращение или нет. Зачастую недобросовестные маркетологи ставят цель «Клик на номер телефона» и в отчетах указывают этот параметр как целевое действие, а клиент мог кликнуть случайно, плюс 25% звонков мы получаем от рекламы, спама, ботов и ещё 10−15% поступают от клиентов, которые не поняли сути вашей услуги. Прослушивание звонков помогает определить нецелевые лиды и рассчитать правильную (чистую) стоимость лида, а не разбавленную обращениями, которые никогда не превратятся в деньги. Таким образом, прослушивание звонков приводит к чистоте собранных данных.

Прослушивание звонков позволит проанализировать, как ваши сотрудники общаются с покупателями: выявить достоинства и недостатки работы менеджера. Обратите внимание на тон разговора, стиль ведения переговоров и содержимое слов. Важно, чтобы сотрудник был уведомлен о полноте услуги или о наличии товаров. Таким образом, у вас появится возможность предоставить сотрудникам новые знания и улучшить предоставляемый сервис.

Диалог с покупателем может быть разным: он может быстро говорить или речь может быть невнятной. Эти особенности влияют на восприятие информации и в процессе диалога можно не распознать или упустить важную информацию. В таком случае можно переслушать запись разговора.

Благодаря прослушиванию записей вы сможете составить более качественный скрипт, который позволит продавать больше. Также у вас появится возможность отработать наиболее частые возражения, которые встречаются со стороны клиента.

Прослушивание разговоров опытных коллег может стать отличным примером работы для нового сотрудника и быстро ввести его в рабочий процесс. Таким образом новичок может почерпнуть для себя знания или навыки своих коллег, а также послушать живые примеры общения по скрипту.

Таким образом, прослушивание записей разговоров имеет определенные подводные камни. Но вместе с этим помогает оценить реальные данные по конверсии рекламы, дополнить транслируемые рекламные объявления и выявить ошибки сотрудников, который позволит улучшить работу компании.