Удалённая кухня Take the Cake

[ база знаний ]

[ На чтение 15 минут ]

Мы уже писали о причинах, которые побудили наше агентство отказаться от офиса. Теперь хотим показать, как всё это работает на практике.

[ статья обновлена 06.10.2023 ]

Одна из частей этой статьи была написана в 2015 году. Агентству было чуть больше года. Мы были совсем зеленые и только делали первые шаги в построении команды. Другая — написана в конце 2023 года. Агентству уже почти 9 лет, мы успели снять офис и избавиться от него, пережили пандемию, выросли в 3 раза в количестве специалистов и в 5 раз в качестве услуг! И мы все еще работаем на удаленке…

Начнём с 2023 года

В 2023 году, после пандемии, удаленка уже не воспринимается как что-то страшное. Но, несмотря на то, что тема в тренде, качественных сервисов для организации такой работы не прибавилось. Более того, из-за событий, которые произошли 23 февраля 2022 года, количество инструментов кратно сократилось.

Инструменты

Рис. 1 сервис Asana

Что было, куда делось, почему, и что теперь:

Система управления проектов (была Bitrix24, устали от её корявости, теперь Asana. В промежутке тестировали еще пару сервисов, не прижились, названия даже вспоминать не хочется);

Групповые чаты привязанные к проектам (был Slack, ушел из России, теперь Discord);

Общие документы (по-прежнему Google Docs);

Дашборды (в 2015 ничего не было, начали использовать Miro);

Облачное хранилище документов (был DropBox, стал сложным для использования в России, теперь Яндекс Диск);

Сервис онлайн-звонков (был Skype, устарел, теперь Zoom или Google Hangouts, последний ещё и бесплатный).

Расписывать подробно сервисы не буду, а сосредоточусь на опыте, который мы получили, работая 9 лет на удаленке.

«Короче: для того, чтобы эффективно работать на удаленке в такой сложной среде, как маркетинг, необходимо, чтобы: люди любили свою работу, ощущали ее значение, а также имели общую цель.»

Никита Кальвинов / Генеральный директор take the cake

важно учесть

Трудности удаленной работы

Найм специалистов

Большинство специалистов в нашей отрасли протестировали работу на удаленке во время пандемии, но не для всех этот опыт был положительным. На собеседованиях мы периодически слышали, что человек не готов работать не в офисе. На это есть несколько причин:

хочется живого общения с коллегами у кофемашины;
нет возможности организовать рабочее пространство дома (маленькая квартира, дети, шумный сосед);
желание сменить обстановку (работа-дом-работа-дом);
отсутствие самоконтроля («я себя знаю, я не смогу работать из дома»).

Переубеждать человека не имеет смысла, поэтому количество потенциальных кандидатов снижается.

Интеграция новых людей в команду

Нанятых специалистов необходимо обучить, сделать это онлайн чуть сложнее, чем оффлайн. Благо во всех сервисах звонков уже есть демонстрация экрана, но всё равно встречаются проблемы. Помимо обучения, существует фактор доверия. У нас процесс найма может происходить даже без личной встречи — разные города, разные страны (например, сейчас команда разбросана по 4 странам и 6 городам). Сложно доверять человеку, которого ты ни разу не видел в живую. Шпионы давно придумали способ обезопасить данные — кластеризовав их. Никто не знает всё. Например, специалисту нет необходимости знать обо всех проектах агентства, а только о тех, в которых он участвует. Такая же ситуация с доступами, необязательно давать всё и ко всему.

Еще одна сложность — интегрировать человека в коллектив. Обычно люди притираются на совместных мероприятиях, например, корпоративах, где можно неформально пообщаться, сблизиться, и впоследствии чувствовать себя в рабочих вопросах более комфортно. Если работаешь на удаленке, такой возможности нет. Эту проблему можно попробовать решить еженедельными групповыми звонками, на которых нельзя говорить о работе. Мы так и делаем, созваниваемся, общаемся, делимся новостями и эмоциями.

Создание атмосферы

С помощью общения текстовыми сообщениями сложно создать атмосферу в коллективе. Более того, не у всех развит навык эмоционально грамотно излагать свои мысли текстом, случаются также проблемы с интерпретацией: «ты как-то жестко реагируешь» и ответ: «я вообще спокойно это пишу». Выход тут один, больше звонков голосом, особенно в сложных рабочих ситуациях. До конца проблему создания атмосферы не решить. Может быть когда появится виртуальная реальность станет проще…

Выгорание специалистов

Выгорают специалисты и в офисе, тут нет ничего удивительного, но на удаленке сложнее выявить выгорание на ранней стадии, потому что человек большую часть времени находится наедине с собой. У нас была пара случаев, когда специалист увольнялся одним днём. Просто в один прекрасный день приходит сообщение «я больше не могу». На экстренном звонке выясняется, что сотрудник уже долго мучается, просто не знал, как сказать об этом. Здесь можно порекомендовать только проводить чекапы психологического здоровья членов вашей команды с помощью разговоров и если это возможно, периодических оффлайн встреч.

Групповая работа

Нет прекраснее и продуктивнее мозгового штурма, чем когда команда, собравшаяся в полукруг рядом с доской решает задачу. В онлайн всё снова чуточку сложнее. Можно сделать групповой звонок с параллельной работой в Miro, где каждый сможет изображать графически свои идеи.

И все бы хорошо, если бы интернет не лагал, члены команды были на одной волне и все одинаково красиво рисовали на виртуальной доске. Для того, чтобы групповые звонки проходили максимально продуктивно, в команде должен быть фасилитатор.

Фасилитатор (англ. facilitator, от лат. facilis «лёгкий, удобный») — это человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию. Слово «фасилитатор» — прямое заимствование английского facilitator — производного от английского глагола «to facilitate» (с примерным значением «стимулировать, упрощать»).

Курсов по фасилитации я не видел, но в интернете достаточно полезных материалов, стоит только погуглить. Чтобы совсем вас не оставлять без информации, дам ссылочку на телеграм-канал, который я почитываю для повышения навыка упрощения коммуникаций.

Клиенты, которые хотят приехать в офис

Что я всё про команду, да про команду. Еще же есть клиенты и с некоторыми из них остается проблема «давайте я к вам приеду и всё обсудим». Приезжать по-прежнему некуда. Предприниматели старой закалки не всегда довольствуются ответом про прогрессивное течение работы на удаленке, поэтому поработать просто не судьба. Сплошное недоверие. Что делать? Искать современных клиентов :).

Нишятки удаленной работы

В той части статьи, которая написана в 2015 году, я подробно описывал все кайфушки:

экономия денег на аренде офиса;
экономия времени на поездках в офис и разговорах у кофемашины;
повышенная личная ответственность каждого специалиста;
возможность гибкого рабочего графика;
отсутствие привязки к месту (офису, городу, стране).

Все ништяки остались в силе. За 9 лет ни одно из преимуществ не превратилось в тыкву и это прекрасно.

А теперь ответы на 3 вопроса, которые нам чаще всего нам задают коллеги и клиенты:

А почему вы не используете трелло? Trello же такой классный. Используйте трелло.

Ответ: основа Trello это — канбан доски, Asana же предлагает как списки задач, так и канбан. В своей работе мы чаще используем задачи и подзадачи в рамках бесконечных по длительности проектов.

А почему не использовать телеграм для общения?

Ответ: мы считаем, что должна быть отдельная среда коммуникаций под работу. Если групповые чаты по проектам будут перемешаны с личными, это будет сбивать с рабочего процесса.

Вы вообще встречаетесь оффлайн?

Ответ: раньше мы старались выбираться раз в неделю для того, чтобы поработать и пообщаться оффлайн. В последний год это — невозможно, так как мы все находимся в разных локальных точках. Но, части команды продолжают собираются отдельно, если находятся в одном городе.

А теперь вернёмся в 2015 год

В прошлой статье «Хватит жить прошлым, или бизнес в стиле Remote», я писал о причинах, которые побудили наше агентство отказаться от офиса, рассказывал об открывающихся возможностях, а также развеивал мифы об удаленной работе.

Теперь хочу показать, как всё это работает на практике. Но, начну я с результата, которого мы достигли на сегодня. Иначе, какой смысл читать статью, если результат вас не устроит? :)

Маркетинговое агентство Take the Cake существует уже больше года. За это время мы накопили базу клиентов, которые сотрудничают с нами на постоянной основе, работая как по ежемесячным услугам (SEO, SMM, Email-маркетинг, так и по разовым работам (digital-стратегии для компаний, продуктов и услуг; проектирование сайтов; маркетинговые исследования и т. д.) Этот список почти в равных долях состоит из проектов на аутсорс от другого, более крупного агентства и собственных клиентов. За всё время нашей работы из-за неудовлетворительного результата от нас ушел всего 1 клиент (из-за кризиса неправильно спрогнозировали KPI по продажам, отработали в ноль, деньги клиента не потеряли, чего, к сожалению, нельзя сказать о времени). В месяц мы подписываем 1–2 новых клиента. Обороты и прибыль агентства постоянно растут, как за счет новых клиентов, так и за счет увеличения работ по текущим проектам. Что я хочу этим сказать? Наши клиенты довольны. Мы растем и развиваемся. У нас по-прежнему нет офиса. Как же так?

Основа

Членов нашей команды объединяет важный факт — мы любим свою работу. Это фундамент, на котором все держится. Мы не разделяем жизнь на будни, выходные и отпуск. Я бы даже работой это не назвал, потому что в России это слово воспринимается негативно: «Черт, завтра на работу…». Когда вы меняете свое время на деньги — это работа. Когда вы занимаетесь тем, чем хотите, постоянно развиваясь, и при этом получаете удовольствие и деньги — это самореализация.

А еще мы чувствуем свой вклад в развитие отечественного рынка. Мы изучаем потребности людей и в соответствии с ними помогаем улучшать продукты и услуги наших клиентов. Мы сводим людей, которые предлагают решения, с людьми, которые нуждаются в них. Если наша работа сделана хорошо — компания добивается маркетинговых целей, а клиент становится счастливее.

И, конечно, у нас есть общие цели, к которым мы стремимся, ради которых мы и стали одной командой. Общая цель учитывает интересы каждого сотрудника. Каждый успешный проект — это еще один маленький шаг на пути к этой цели. Все это знают, и этого хватает, для того чтобы появилась личная ответственность за результат.

Процессы: основные моменты

Существует единый документ, в котором прописана общая структура агентства, с распределением зон ответственности, рабочих циклов и принципов ценообразования.

Под каждый проект менеджер, исходя из задач клиента, собирает рабочую группу. Для каждого сотрудника группы определяется общий план работ на месяц. Подробный план работ на неделю обсуждается на еженедельной планерке в понедельник. 95% работ выполняется сотрудниками агентства. В случае непрофильной работы, менеджер проекта подключает проверенных фрилансеров (к примеру, доработка сайтов на специфических CMS). Еженедельно мы информируем клиента о ходе работ, а в конце месяца специалисты формируют отчет о проделанных работах и достигнутых результатах по своим зонам ответственности. Менеджер собирает мозаику и отчитывается перед клиентом, обсуждает дальнейшие планы, предлагает новые решения.

Короче: для того, чтобы эффективно работать на удаленке в такой сложной среде, как маркетинг, необходимо, чтобы каждый сотрудник знал, какую работу он должен выполнить и в какой срок.

Никита Кальвинов

директор TAKE the cake

Процессы: основные инструменты

Для организации работы внутри агентства мы постоянно используем: Bitrix24, Slack, Skype, Google Docs и Dropbox.

Bitrix24

Инструмент, который позволяет структурировать все процессы и взаимосвязи в агентстве.

Удобно

Проработанный функционал по постановке задач. Есть возможность описывать общие пожелания, добавлять чек-листы для пошаговой реализации задачи, крепить документы и вставлять иллюстрации непосредственно в текст письма, что не вызывает дополнительных вопросов, существует возможность указать точный дедлайн вплоть до минут, а исполнители задачи могут засекать время на выполнение задания (удобно для почасовой оплаты).
Возможность участия в задаче нескольких сотрудников. Одну и ту же задачу можно выполнять поэтапно, делегируя от одного сотрудника к другому. Кроме того, задачи сохраняются и не пропадают. Все задачи сотрудников видны каждому, поэтому менеджеру намного проще писать итоговые отчеты, просто открыв вкладку «Все задачи» и изучив работы, которые выполнялись по проекту в определенный временной период.
Большие возможности для решения организационных вопросов: календари с планами и датами выставления счетов (и с напоминаниями на почту, соответственно), разработка структуры компании (все видят, кто относится к какому отделу, кто с кем взаимодействует и отвечает за ту или иную сферу), связка с почтой, рассылками, хранилищем фотографий и файлов, подключение 1С, отслеживание графиков отсутствия, напоминания о днях рождения, выявление лидеров по затраченному рабочему времени (своеобразная здоровая конкуренция как между сотрудниками, так и между отделами). Есть функционал, позволяющий заказывать каждую неделю мини-отчеты, что дает возможность менеджерам проектов отслеживать, как развивается проект, а исполнителям подвести итоги недели. Кроме того, к системе можно подключать клиентов, они также могут ставить задачи, составлять комментарии и просто следить за ходом работы в любой момент.

Но

К системе сложно привыкнуть, потому что слишком большой функционал обязывает потратить много времени на его изучение.
Исполнители могут сами менять сроки, что не очень хорошо в плане организации работы.
Не сохраняются данные, если случайно выключается ноутбук или закрывается вкладка. Это очень неприятно, особенно, когда в течение получаса подробно описываешь задачу, а потом это всё теряешь.
Есть «Живая лента», в которой отображается всё, происходящее в системе, поэтому для общения и корпоративного чата — это не очень хорошая платформа.
Столкнулись с несколькими техническими проблемами: бывают сбои при скачивании файлов, иногда не приходят уведомления о появлении новой задачи.

Slack

Корпоративный чат для обсуждения проекта, темы или просто для общения.

Удобно

Есть возможность создания групповых чатов под каждый проект или темы для обсуждения. Вся история сохраняется, легко войти в курс дела даже на середине проекта.
Он идеален для срочных микрозадач, наподобие «Я нашел ошибку в тексте, надо срочно поправить!».
Есть интеграции сторонних сервисов (например, IFTTT, MailChimp, Zendesk, Dropbox, GitHub и т. д.), которые позволяют своевременно оповещать о различных изменениях. Благодаря интеграциям Slack очень хорошо подходит для команд разработки. Присутсвует API. К примеру, все заявки, которые приходят на почту, также приходят к нам в групповой чатик "newclients".
Дружелюбный интерфейс, привыкаешь за 10 минут работы.

Недостатков пока не нашли. Свою роль в процессах компании выполняет на «отлично».

Skype

Незаменим для живого общения и встреч с клиентами.

Удобно

Возможность создания иллюзии офиса, если подключить групповой чат и начать работать всем вместе. Коллективное стучание по клавиатуре отлично настраивает на рабочий лад.
Возможность демонстрации своего экрана. Это удобно, если надо показать коллеге, о чем идет речь, или для демонстрации презентации клиенту.
Непосредственное общение с клиентом в течение рабочего дня. Большая часть наших заказчиков привыкла к перепискам в Skype, так как это позволяет моментально обсудить тот или иной вопрос без создания длинных почтовых писем, а наличие статуса позволяет показать, готов ты к общению именно сейчас или лучше обсудить позже. Это своеобразная экономия времени как для клиента, так и для агентства, ведь мы работаем с компаниями из разных городов, междугородние звонки затратны, а поездки — тем более.

Но

Технические проблемы. К сожалению, иногда качество связи Skype просто отвратительно. К счастью, такое случается редко.
Из-за общения в чате может теряться значимая информация, поэтому сотрудникам запрещается пересылать файлы клиенту через Skype.

Google Docs

Для организации командной работы над одним документом.

Удобно

Над одним файлом работают сразу несколько сотрудников. Например, даже эту статью я сначала выложил коллегам на обсуждение в Google Docs, получил их комментарии, здесь же обсудил и внес правки.
Предоставление файлов клиентам в режиме онлайн. Так же, как внутри компании, с файлом можно работать и вместе с клиентом.
Файл доступен через ссылку и с любого устройства, которое дружит с интернетом.

Но

Доступность важных файлов другим аккаунтам. В течение рабочего дня нам приходится прыгать из одного аккаунта Google в другой и, если вам приходит какой-то файл в Google Docs с функционалом «доступно всем, у кого есть ссылка», у вас есть все шансы показать этот файл всем, у кого есть доступы к Gmail, в котором вы были в тот момент. Будьте аккуратны.

Dropbox

Хранение файлов агентства в одном месте.

Удобно

Каждый сотрудник имеет доступ ко всем файлам. Ничего не теряется.

Но

У всех подобных сервисов существуют накладки с синхронизацией. Первоначально мы использовали Google Drive, но на тот момент с синхронизацией там был вообще мрак.

Для того, чтобы эффективно работать на удаленке в такой сложной среде, как маркетинг, необходимо, чтобы каждый сотрудник имел доступ ко всей информации, необходимой для выполнения работы. Существует множество программ, позволяющих решать эти задачи.

Никита Кальвинов

директор TAKE the cake

Другие пункты, которые обязывают арендовать офис

Продажи. Прием заявок осуществляется посредством электронной почты или телефона. На нашем сайте стоят виртуальные городские номера с переадресацией на мобильные устройства, также есть виртуальная АТС с возможностью переключения на другого абонента. Встречи с клиентами происходят онлайн или на независимой территории (кафе, бар, ресторан) или в офисе клиента.

Бухгалтерия. У нас есть ООО, с УСН, с налогами «доходы минус расходы». Бумажек, как вы понимаете, приходится собирать очень много. Но это не проблема, так как всю эту работу мы отдали бухгалтерской компании на аутсорсинг. Все договора, акты, счета и прочее хранятся у них в офисе. Все электронные копии — у нас в Dropbox. Вся почтовая корреспонденция поступает сразу к ним. Раз в месяц я приезжаю поставить печать и расписаться на документах. Юристы, кстати, тоже на аутсорсе.

Библиотека. Электронная, конечно. В нашей библиотеке уже 300+ книг и нам не нужен шкаф, только Dropbox.

Живое общение и командный дух. Бытует мнение, мол, для эффективной работы необходимо, чтобы сотрудники заряжались друг от друга энергией, чувствовали поддержку друг друга и т. д. Друзья, XXI век на дворе, уже давно можно обменяться энергией, не выходя из чатика. Смайлики в помощь!
Если в какой-то день вам этого недостаточно, вы можете договориться с коллегой поработать в уютном кафе. К примеру, мы с Екатериной Ивановой и Михаилом Морозовым частенько выбираемся поработать вместе, попить вкусного кофе и просто пообщаться.

Погода не очень? На помощь придет все тот же Skype. Сидя в уютном кресле, укутавшись в плед, можно общаться по видеосвязи.

Корпоративы. Отсутствие офиса делает корпоративы настоящими праздниками, ведь уже нельзя отмазаться и просто выпить с коллегами в офисе.

Короче: решайте проблемы по мере их поступления.

Digits before words

часов в год в среднем человек тратит на дорогу до офиса и обратно

500

В году 365 дней, это 8760 часов.
В году, в среднем, 250 рабочих дней, это 6000 часов.
Из 6000 часов, человек работает примерно 2000 часов. Столько же он спит.
В среднем, человек тратит в 1 рабочий день на дорогу до офиса и обратно 2 часа.
Это 500 часов в год.
Это 5,7% времени в году. Поверьте, это время человек может тратить с большей пользой.
А еще получается, что за ~17,5 лет работы вне офиса, он подарит себе 1 год свободного времени.

История вместо вывода

Когда мы только открылись, хоть я и понимал, что агентство может продуктивно работать без офиса, но все же я побаивался говорить клиентам, что у нас его нет. Столько мифов и стереотипов. Да и прошлая статья появилась из-за того, что клиент не захотел с нами сотрудничать по этой же причине. Сегодня я вернулся со встречи, на которой потенциальный клиент мне сказал: «Я вообще не понимаю, зачем таким компаниям, как вы, офисы: это лишние издержки, вам же только интернет нужен…»

Автор

Никита Кальвинов, генеральный директор

продолжить чтение

[ Инструмент — SMM ]

Сериалы для маркетологов: пока смотрел, получил две вышки!

[ статья и кейс ]

[ кейс по теме ]

Кейс Take the Cake +
7yamarket.ru