0. Основная цель первого этапа — найти все отзывы и упоминания в поисковой выдаче, которые нуждаются в обработке, а также определить список площадок, на которых систематически появляется обратная связь от клиентов.

1. Для этого мы собираем список поисковых запросов и анализируем по ним топ-20 поисковой выдачи Яндекс и Google. Каждому отзыву присваивается тональность и определяется тактика будущего взаимодействия.

2. Также отзывы группируются по причинам появления, чтобы установить наличие возможных проблем в бизнес-процессах компании.

3. Результатом SERM-аудита становится документ-руководство к действию с планом работ на ближайшие месяцы и зонами ответственности специалистов.

4. Активная фаза работы с репутацией, в которой мы реализуем стратегию, разработанную в ходе SERM-аудита.

5. Часть неестественных негативных отзывов удаляется в процессе общения с поддержкой площадок, настоящие отзывы получают ответ.

6. Если повлиять на отзыв невозможно, мы можем воспользоваться средствами пессимизации страниц в поисковой выдаче. В процессе ответов на отзывы тестируются различные шаблоны коммуникаций с клиентами.

7. Также мы помогаем наладить процесс получения естественных отзывов с помощью системы мотивации клиентов.

8. Этап поддержки начинается с 5-го месяца, когда основные репутационные гештальты закрыты.

9. Поддержка заключается в отслеживании появления новых отзывов и своевременной реакции на них.

10. Также мы можем обучить специалиста внутри компании следить за появлением новых отзывов и правильно реагировать на них, предоставив ему весь необходимый инструментарий.

Заниматься SERM (Search Engine Reputation Management) необходимо: 9 из 10 онлайн-покупок осуществляются после ознакомления с отзывами, что подчёркивает важность хорошей репутации в интернете. Первые три отзыва на геолокационных сервисах, таких как Яндекс Карты и Google Карты, формируют первое впечатление о компании у потенциальных клиентов, что делает управление этими отзывами критически важным. С учётом того, что 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам наравне с личными рекомендациями, негативные отзывы могут значительно ухудшить восприятие бренда. К примеру, один негативный отзыв без ответа от компании может привести к потере до 22% потенциальных клиентов. Если таких отзывов два подряд, компания рискует потерять до 60% аудитории.

Всё это подчёркивает необходимость активного взаимодействия с отзывами и управления ими. К тому же, 39% пользователей просматривают до трёх страниц поисковой выдачи, что делает важным управление контентом на этих страницах. Наконец, наличие отзывов может значительно увеличить конверсию, особенно в случае дорогих товаров, где прирост может достигать до 38%. Таким образом, управление репутацией в поисковых системах является важным для привлечения и удержания клиентов.

Выбор подходящих инструментов зависит от объёма и специфики работы. При небольших объёмах отзывов предпочтительнее использовать ручной подход, который включает в себя мониторинг отзывов в поисковой выдаче топ-20 по согласованному списку ключевых запросов. Ручной подход позволяет более глубоко анализировать отзывы и индивидуально подходить к каждому случаю.

Однако, когда речь идёт о больших объёмах отзывов или необходимости анализа данных с нескольких платформ, становится целесообразным использование специализированных сервисов и инструментов для автоматизации процесса мониторинга и управления репутацией. На российском рынке существует ряд сервисов, которые могут быть полезны:

• YouScan. Cервис способен анализировать упоминания бренда в социальных сетях, блогах, форумах, новостных сайтах и отзывах.
• Brand Analytics. Ещё один мощный инструмент для мониторинга упоминаний в Интернете, который предоставляет комплексный анализ эмоциональной окраски сообщений, тенденций и ключевых тем, связанных с брендом.
• QBuzz. Сервис, ориентированный на мониторинг социальных медиа и новостных ресурсов, позволяющий следить за упоминаниями бренда в реальном времени и реагировать на них оперативно.

Первые результаты от работы с репутацией в интернете (SERM) могут проявиться в разные сроки, в зависимости от множества факторов, включая текущее состояние репутации, объем и характер негативных отзывов.

Краткосрочные результаты (1−3 месяца) — возможно наблюдение небольших изменений, таких как улучшение ответов на негативные отзывы, увеличение количества положительных отзывов и небольшое улучшение позиций в поисковой выдаче.

Среднесрочные результаты (3−6 месяцев) — в этот период можно ожидать более заметных улучшений, включая повышение общего рейтинга компании в рейтингах и на платформах отзывов, а также улучшение видимости позитивных упоминаний о компании в интернете.

Долгосрочные результаты (6 месяцев и более) — для достижения стабильного и значительного улучшения репутации может потребоваться более длительный период. Это включает укрепление позиций в поисковых системах, устойчивое управление отзывами и создание положительного образа компании в глазах потребителей.

Важно понимать, что SERM — это непрерывный процесс, требующий регулярных усилий для поддержания и улучшения репутации. Также результаты могут варьироваться в зависимости от специфики отрасли и конкретных условий рынка.

У каждого специалиста определена стоимость часа. Исходя из нашего опыта, на этапе формирования коммерческого предложения мы можем предположить, сколько часов в месяц будет затрачено на работу каждым специалистом. Умножаем количество часов на стоимость часа, добавляем бюджет на ссылочную массу и сервисы аналитики (по необходимости) и получаем конечную стоимость предложения.

Безусловно. Если в вашем штате есть специалисты, которые могут выполнять требуемые работы, мы можем взаимодействовать с ними. Это может существенно снизить стоимость нашей работы, особенно когда дело касается больших проектов.