Формирование имиджа и управление репутацией в сети

Популярных инструментов, как правило, два: работа с компанией в соцсетях и вытеснение из поисковой выдачи негативных результатов. Под это дело нанимают специального сотрудника или даже целое агентство. Но чаще всего нужно начинать с другого конца. Проведите мини-аудит и честно признайтесь себе: существующие проблемы в репутации компании системны или возникают по разнородным, непредсказуемым причинам; проблемы кроются в плохой работе с репутацией или в самой компании (или ее продукте)? Если сервисная служба отвечает после 16-го гудка, нужно лечить сервисную службу, а не отзывы на желтых страницах.

Имидж можно вырастить на хорошей компании. Во всех остальных случаях искусственный имидж может привести клиента к первой покупке, но второй раз он не вернется. Маркетинг тем и отличается от политики, что на 90% состоит из продукта или услуги и только на 10% — из имиджа. Делайте хороший продукт: это лучшая инвестиция в репутацию компании.

История: как-то мы рассылали опрос по улучшению имейл-рассылки — старались быть клиентоориентированными и релевантными. Так вот, некоторые подписчики ответили, что сначала хотели бы получить свой заказ, который ждут уже третью неделю, а не участвовать в опросах.