Как работать с отзывами в сети

[ база знаний ]

[ 6 карточек с советами ]

Учимся без стpесса отвечать на негативные отзывы о компании или продукте в интеpнете.

[ статья обновлена 15.11.2024 ]

1/6 не пытайтесь переспорить клиента, оставившего негативный отзыв

Ваша главная задача не доказать клиенту, что он не прав, а в том, чтобы показать остальному окружению, что вы максимально адекватны и заботитесь о своих клиентах.

2/6 не переходите на личности и не хамите

Когда вы отвечаете на негативный отзыв, отвечайте только на фактическую его часть, не реагируйте на эмоциональную часть.

3/6 выразите сожаление

Когда наш клиент расстроен — мы грустим! Даже если мы не виноваты в случившемся, мы выражаем сожаление тому, что клиент расстроен или зол. Но не путайте «мы сожалеем» и «мы просим прощения».

4/6 разделяйте факты и мнения

Отвечайте только на факты. Например, «ваш официант дебил» — это мнение, а «ваш официант игнорировал нас 30 минут и перепутал заказ» — это факт.

5/6 благодарите за отзыв

Даже за отрицательный. Это подчеркивает важность обратной связи для вас.

6/6 фокусируйте внимание на плюсах

Если среди негатива есть позитивные оценки, первым делом фокусируйтесь на них. Это поможет зафиксировать положительные стороны для тех, кто будет читать этот отзыв.

Помните, что ответ на негативный отзыв прочитает не только тот, кто его оставил, а ещё и каждый потенциальный клиент, поэтому не скупитесь на слова и максимально подробно расскажите, что вы сделали, чтобы решить проблему, если она была, приведите доводы, подтверждающие, что подобная ситуация больше не повторится.

Этот пост в телеграме

Какие самые распространенные ошибки допускаются при обработке отзывов?

1

Слишком длительный период между публикацией отзыва и ответом на него. Ответ на отзыв должен быть размещен максимум в течение суток. Если отзыв негативный, желательно, чтобы обратная связь появилась в первый час. Чем дольше вы тяните, тем больше клиентов можно потерять.

2

Отсутствие ответов на положительные отзывы. Отвечать необходимо на все отзывы, поощряя таким образом клиентов, которые делятся своим положительным опытом.

3

Шаблонные и несодержательные ответы. Клиент потратил время на то, чтобы оставить отзыв о вас, будьте добры дать уникальный ответ на оставленный отзыв. В случае с негативными отзывами, ваш ответ должен быть максимально содержательным и дающим понимание, что проблемой озадачены и делается всё возможное, чтобы исключить повторение такой ситуации.

4

Недостоверная информация в ответах. Пытаясь уклониться от ответственности за полученный негатив, многие начинают представлять ложные сведения («в этот день по камерам видим, что в магазине никого не было») или вступать в конфликт с пользователем («да вы отказывались надевать бахилы, поэтому мы на вас и орали»). Это всё выглядит как оправдание и никогда не будет играть в плюс для вашей репутации.

Автор

Ольга Федорова, ответственная за SERM

[ гайд ]

Руководство по SERM: как работать с репутацией в Яндекс и Google

продолжить чтение

[ статья и кейс ]

[ кейс по теме ]

Кейс Take the Cake + ASK Lab