Встретимся с вами — реально или виртуально. Это может быть начало большого пути или же простая консультация.
LTV: всё о сроке жизни клиента
[ база знаний ]
[ 9 карточек про LTV ]
Классики маркетинга говорят: стоимость удержания старого клиента значительно ниже, чем привлечение нового. Именно поэтому очень важно анализировать поведение постоянных покупателей — через показатель LTV, или «средний срок жизни вашего клиента». Разберемся, как считать и прокачивать LTV.
[ статья обновлена 29.11.2024 ]
Терминология
LTV (Lifetime Value) — это показатель прибыли, которую компания получает за всё время взаимодействия с конкретным покупателем, начиная с первой покупки и заканчивая последней.
1/9 зачем считать LTV
С помощью LTV можно: — Выявлять клиентов, которые приносят максимум и минимум прибыли; — Рассчитывать, сколько денег можно вложить в бизнес, и насколько быстро окупятся затраты; — Удерживать постоянных клиентов; — Анализировать эффективность маркетинга, определять, откуда приходят клиенты, и сокращать затраты на бесполезную рекламу.
2/9 Простая формула LTV
Чтобы посчитать LTV, нужно найти значения двух других показателей: ARPU и Lifetime.
ARPU (average revenue per user) показывает средний доход с клиента за определенный период. Для его расчета нужно разделить общий доход за период на количество покупателей за этот же период. Lifetime — общий срок работы с покупателем.
LTV = ARPU х Lifetime
3/9 Формула LTV с акцентом на эффективность маркетинга
LTV = (Доход за год - Затраты на рекламу) / Количество клиентов
4/9 Традиционная формула LTV
Предыдущие методы расчета LTV помогают проанализировать прошлые результаты.
Традиционная формула сложнее, но она позволяет спрогнозировать LTV в будущем. LTV = GML / (R / (1 + D — R))
GML — это средняя прибыль с одного клиента за весь период работы с компанией. Рассчитывается как произведение коэффициента прибыли (AGM) и средней стоимости заказа за определенный период (AOV).
R — коэффициент удержания, показывает процент клиентов, которые возвращаются за повторной покупкой. Его считают по формуле:
R = (покупатели на конец периода — новые покупатели в течение месяца) / покупатели на начало периода D — это средняя скидка, которую предоставляет компания. Если расчет — это долгосрочный прогноз, то берут ставку дисконтирования. Это процентная ставка, которая позволяет рассчитать стоимость будущих денег на момент расчета.
5/9 LTV в Яндекс Метрике
Выберите в меню пункт «Посетители»: отчет покажет количество и сумму покупок за период, которые помогут рассчитать ARPU и LTV.
6/9 Дополнительные метрики
CAC (customer acquisition cost) — стоимость привлечения одного пользователя. Чтобы узнать её, нужно рекламные расходы разделить на число новых пользователей.
CRR (customer retention rate) — доля людей, которые пользуются товарами и услугами компании в конкретный период. Для расчета CRR надо из общего числа клиентов на конец периода вычесть количество новых. После этого полученное число разделить на количество пользователей в начале периода и умножить на 100%.
7/9 Как увеличить LTV
Собирать обратную связь.
Создать программу лояльности.
Увеличивать качество сервиса.
Использовать омниканальные стратегии.
Использовать перекрестные продажи.
Сегментировать аудитории и использовать персонализированные коммуникации.
Проведение акций и предоставление спецпредложений.
Обучение и консультации при сложном продукте.
8/9 Есть ли у LTV норма
Единой нормы LTV нет — компания сама определяет желаемый уровень пожизненной ценности клиента. Также вы можете отслеживать динамику LTV. Например, сравнить данные этого года с прошлым или оценить, как меняется LTV после запуска новых маркетинговых кампаний.
9/9 Когда LTV можно не считать
Компания оказывает разовые услуги.
У компании однократные продажи товаров с высокой стоимостью.
У компании сфера деятельности, где мотивировать на повторные покупки неэтично (например, ритуальные услуги).